7 dicas para fazer uma Pesquisa de Satisfação

Já falamos aqui no blog sobre a importância de realizar Pesquisa de Satisfação para saber o que o seu cliente pensa sobre a sua empresa, e dividimos a nossa experiência com aplicação de pesquisas com nossos cliente na SocialBase.

Agora, para ajudar a estruturar uma pesquisa eficaz, que realmente traga informações relevantes sobre seus processos e diga o quão felizes estão seus clientes com seu produto ou serviço, nesse post trago 7 dicas de técnicas e ferramentas para colocar em prática uma boa pesquisa.

Antes das dicas, é importante lembrar que uma pesquisa demanda tempo, desde a sua preparação, até aplicação e depois – a parte mais importante – a análise dos resultados. Por isso, lembre-se de garantir que ao aplicar uma pesquisa na sua empresa os dados e números não sejam colocados na gaveta.

Transforme-os em subsídios para mudar processos, repensar ações e ajustar pontos para atender seus clientes cada vez melhor. Vamos lá?

Dica 1: Estabeleça uma estratégia de coleta

Os questionários online de pesquisa de satisfação são os mais comuns e fáceis de fazer, e a maioria dos serviços é gratuito. Você pode aplicar a pesquisa imediatamente após a entrega de um produto ou serviço, de tempos em tempos, ou deixar formulários impressos para preenchimento direto no balcão dependendo do ramo de atuação da sua empresa.

Dica 2: Segmente o público alvo

Se você atender diferentes tipos de perfis, a satisfação pode variar de acordo com o tipo de produto ou serviço utilizado. Identificar estas variações vai te ajudar a estudar as segmentações e manter a satisfação mais elevada de forma mais setorizada e específica.

Dica 3: Aplique a pesquisa com inteligência

As pesquisas podem ser aplicadas em diferentes períodos dependendo dos seus objetivos. Comece com envio das pesquisas pelo menos duas vezes por ano com intuito de realizar uma avaliação semestral, assim você tem tempo hábil para análise dos resultados e definição do plano de correção e implementação das melhorias. Com o tempo você pega o jeito e a ação se torna mais fluida.

Dica 4: Crie um quadro de Insights

Ele pode ser físico com uso de post-its ou online para registrar as sugestões dos seus clientes que estão alinhadas com a proposta da empresa. Não desperdice nada, pois hoje você pode não possuir recursos para implementação, mas pode encontrar o melhor momento. Muitas ideias perdem o sentido com o tempo, o que é normal, por isso guarde como um aprendizado para sua equipe e seu produto ou serviço.

Dica 5: Mantenha seus funcionários envolvidos

Fica bem mais fácil conquistar clientes se você oferece uma ótima experiência de atendimento. Faça com que sua equipe encontre um propósito para seu trabalho. Eles precisam se sentir parte da aplicação das pesquisas bem como dos resultados. Valorize o seu capital humano para trazer melhores resultados para sua empresa. A conexão entre empresa e o consumo do produto ou serviço está nas pessoas, logo a importância do envolvimento e pertencimento ao processo fica evidente.

Dica 6: Invista em boas ferramentas

Esse custo acaba se tornando um investimento a longo prazo e com o passar do tempo você vai entendendo o que precisa melhorar para chegar nos resultados que espera. As ferramentas mais conhecidas oferecem um serviço ágil e de fácil interação com design agradável. Lembre-se que uma boa ferramenta deve oferecer um estrutura para sua análise estatística pois o tratamento dos dados e a apresentação dos relatórios é tão importante quanto o layout da pesquisa.

Dica 7: Seja claro

Ser genérico pode não atingir o seu objetivo de avaliação e o caminho pode ser bem mais longo. Então, não questione sobre ideias gerais, se for preciso fazer várias perguntas, uma sobre cada aspecto, faça, opte por respostas de múltipla escolha e use uma descrição para orientar seu cliente, isso vai tornar a pesquisa mais fácil de ser respondida e facilita a análise dos dados. Seja específico, assim você vai identificar o que precisa mesmo da sua atenção.

Dica bônus: aproveite as críticas para crescer

As reclamações ou opiniões dos usuários, quando argumentadas e embasadas, são os melhores “termômetros” para mostrar onde estão os gaps e os pontos de atenção no seu empreendimento. Muitas vezes a visão interna não traz a mesma percepção que uma visão de fora. Use as avaliações a seu favor e reverta a situação, mostrando aos seus clientes o seu comprometimento com os desejos deles. Forneça o melhor atendimento possível, ofereça um serviço de qualidade e escalável para sua empresa e seus clientes.

Trabalho “pós” Pesquisa de Satisfação

Depois de aplicar a pesquisa, o trabalho de reunir os resultados e analisá-los é o próximo passo. Com os dados em mãos, nesta etapa você vai conseguir perceber e definir informações mais relevantes para iniciar as mudanças no seu negócio.

Para fazer isso, reúna a sua equipe para observar os dados, procure não usar apenas o seu ponto de vista e, se surgirem dúvidas, junte mais opiniões. Com os resultados em mãos, discuta com as áreas envolvidas e inicie o plano de ação para as mudanças. Aí, é a hora de colocar a mão na massa!

Ao longo do tempo, compare os resultados das pesquisas para mensurar o quanto você conseguiu evoluir.

Depois de entender a dinâmica e a importância de uma pesquisa de satisfação a palavra de ordem é executar. Faça o que for preciso, mas não deixe de dar atenção a qualquer reclamação que surgir. Lembre sempre de prometer aquilo que pode cumprir, pois caso você descumpra com a sua palavra a imagem da empresa ficará altamente deteriorada. Além disso, seja um bom profissional e acelere seu aprendizado na prática, mas não esqueça de estudar a fundo o que você é capaz de corrigir, ao invés de iludir seus clientes.

Insira essa prática na sua organização para que seus clientes sejam atendidos cada vez melhor. Tenho certeza que você vai se aperfeiçoar rapidamente.

Fonte: socialbase.com.br

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